Waarom klanttevredenheid cruciaal is voor je bedrijf

Waarom klanttevredenheid cruciaal is voor je bedrijf

Verbeter je organisatie met een sterk klanttevredenheidsplan

Klanttevredenheid maakt onderdeel uit van de klantervaringscyclus. Tegenwoordig heeft ‘Klantervaring’ een veel diepere betekenis dan voorheen. Waar het voorheen vooral betrekking had op de ervaring nà de aankoop, beslaat het nu de gehele customer journey. Binnen deze specifieke ‘journey’ is de tevredenheid van de klant niet alleen gebaseerd op de kwaliteit van het product zelf, maar ook op de persoonlijke en unieke ervaring voor, tijdens en na de aankoop.

Vanuit een wetenschappelijk oogpunt: hoe kan zo’n complex concept worden gedefinieerd als ‘tevredenheid’? In een recente studie wordt klanttevredenheid gedefinieerd als ‘responsief proces van de consument na afloop van de consumptie. Klanttevredenheid is gebaseerd op een contrast tussen de vooraf opgestelde standaard, verwachting en de daadwerkelijke prestatie van het product (Day, 1984)’. Centraal staat dus de perceptie en ervaring van de consument met een bepaald product, dienst of proces. Het monitoren van klanttevredenheid is daarom erg belangrijk voor de ontwikkeling en groei van je bedrijf.

Hoe draagt het meten van klanttevredenheid bij aan het bedrijfsresultaat?

De grootste voordelen van het monitoren van klanttevredenheid zijn: meer loyaliteit van klanten, minder prijsgevoeligheid, meer positieve mond-tot-mond reclame en een groter aanbod in klanten – wat uiteindelijk leidt tot hogere inkomsten. Het onderzoeken van klanttevredenheid helpt je te begrijpen waarom klanten loyaal zijn aan jouw merk en biedt je de mogelijkheid te werken aan de aspecten waar je klanten nog niet helemaal tevreden over zijn.

Door nieuwe technologieën is het voor bedrijven makkelijker geworden om data te monitoren en te analyseren die te maken heeft met klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat van 79 procent van de bedrijven met een chatting tool op hun website, dit leidde tot meer loyaliteit, tevredenheid en omzet. Door implementatie van dit soort humanizing tools wordt de ‘afstand’ tussen het bedrijf en de eindgebruiker kleiner.

De beste manieren om klanttevredenheid aan te pakken

Om de loyaliteit van je klanten te verhogen en een groter percentage van hen te behouden, is het belangrijk om een aantal basisprincipes in acht te nemen:

  • Gebruik de meest relevante en effectieve ‘tracking tools’ om ervoor te zorgen dat je feedback van klanten verzamelt.
  • Kies de juiste timing voor het verzamelen van data. Door klanten maandelijks, elk kwartaal of jaarlijks te vragen een enquête in te vullen kan je de relatie van klanten met je bedrijf over een langere periode monitoren. Wanneer een klant je website al een tijdje niet heeft bezocht, kan het helpen hem of haar een aanbieding te sturen om ervoor te zorgen dat hij of zij terugkeert.  
  • De implementatie van goede CRM-software helpt bij het opstellen en verspreiden van vragenlijsten. Na het verzamelen van de response, kan de data worden geanalyseerd en komen trends naar voren. Zo kun je bijvoorbeeld zien welke producten populair zijn, en welke minder.
  • Om te meten wat je éigenlijk wil meten, moet je verder kijken dan alleen de mate van tevredenheid. Het meten van ‘ervaringsperceptie’ geeft bijvoorbeeld ook belangrijke inzichten in de kwaliteit van je producten of diensten.

Besef dat je bij een goede klanttevredenheidsstrategie, volledige anonimiteit moet garanderen voor klanten die feedback geven doormiddel van een enquête. Hierdoor zal de feedback oprechter zijn en kan discriminatie worden voorkomen.

Jobrapido streeft ernaar werkgevers zo goed mogelijk te bedienen bij de zoektocht naar talent. Ga naar de website voor meer informatie of het plaatsen van een vacature!

Please follow and like us: